Alsa = Estafadores

ACTUALIZACIÓN: La segunda parte de esta historia se encuentra aquí.

Hoy es uno de esos días en los que os aburro con una de mis batallitas. La historia de hoy es sobre Alsa (empresa española que se dedica al transporte interurbano):

Al comenzar la madrugada recibo una llamada urgente para hacer un viaje de última hora de trabajo. Pues bien, como soy fiel defensor del transporte público lo primero que hice fue buscar los horarios del autobús para ver si me venia bien irme con ellos. Entro en la web de Alsa y según la web mi destino no existe o no hay ningún servicio desde el lugar de origen hacia el destino. Como sé que esto es totalmente falso ya que es una línea que cojo de vez en cuando y además la Alsina Graells (desde hace unos años Alsa) es la única que pasa por ese pueblo, decido llamar por teléfono al 902 que aparece en la web para que me confirmen que la web está confundida y ya de paso comprar los billetes.

Después de unos minutillos al teléfono con la musiquita de verano azul (si, la serie de TVE) me pasan con una chica y le pregunto sobre el trayecto que quiero hacer. Me dice, como me imaginaba, que el trayecto existe y como los horarios me vienen bie. Comienzo a contratar, todo bien hasta que llega el momento del cobro que, antes de darle el numero de tarjeta, “el sistema se cuelga” y tuvo que “reiniciar el ordenador”. Una vez reiniciado, volvemos con el proceso, le doy el número de tarjeta y mientras que esperamos el localizador… ¡el sistema se vuelve a colgar!. La chica me cuenta que a estas horas los técnicos hacen mantenimiento del sistema y que llame pasadas unas horas para hacer la compra de billetes. No pasa nada, pienso yo, luego más tarde vuelvo a llamar y santas pascuas.

Pero por pura casualidad me da por mirar la banca online de mi banco y descubro que el cargo de los billetes si me lo han cobrado así que sin dudarlo dos veces vuelvo a llamar. Después de un buen rato con verano azul me atiende la misma chica, le comento el cobro indebido y tras revisar la hoja de ruta para comprobar que no aparezco, me dice que llame por la mañana en horario de oficina a un 91 (Madrid) para reclamar el dinero. ¡Toma castaña! Y añade que también puedo pasarme por el banco para cancelar el pago.

Pasadas unas horas, vuelvo a llamar y esta vez me atiende Edma una muchacha majisima que me explica que ya han dado varios partes por los fallos de esta noche y que no sabe como es que no lo arreglan. Me dice que si quiero volver a intentarlo (sin asegurarme que me den el localizador) a lo que yo acepto. Comenzamos la compra y las cosas pintan bien cuando me dice que quedan cuarenta y tantas plazas vacías (en la primera llamada sólo quedaba una). Llega el momento del pago, cobran el pago y… ¡se corta el teléfono! Rápidamente marco de nuevo el 902, marco el 1 (ventas) y… “Telefónica le informa que en estos momentos hay sobrecarga en la red”. Vuelvo a marcar, pulso el 1 y… “Nuestras líneas están colapsadas, llame más tarde”. Mientras que marcaba por tercera vez me suena el teléfono. ¡Era Edma! me comenta que el sistema telefónico se acaba de caer y que me está llamando desde una línea de emergencias que tiene Alsa para estos casos, le comento el error que me da las líneas y me cuenta que es rarisimo porque normalmente a estas horas no llama nadie y si estuvieran ocupadas lo que hacen es ponerme a la espera pero no se corta la llamada. Tras la charla me da la buena noticia: ¡La venta se ha efectuado con éxito! Me da el localizador y se despide pidiéndome disculpas por las molestias que me han ocasionado.

Al día siguiente (técnicamente es el mismo día) me intento poner en contacto con atención al cliente desde primera hora de la mañana pero nunca me cojian el teléfono: a la espera minutos y minutos. Lo conseguí pasadas las nueve de la noche. Me atiende Rosario y me cuenta que ellos no pueden hacer nada que envié un mail a Alsa y que cuando confirmen que lo que digo es correcto me devolverán el dinero. A los minutos de cortar procedo a enviar el correo electrónico desde mi teléfono móvil (yo continuaba de viaje) y esperaba que me contestaran al día siguiente. Viendo que no me contestaban vuelvo a llamar a atención al cliente y me dice que tienen un plazo estimado de un mes para que me devuelvan el dinero. Le digo a la chica que me atendió que para robarme el dinero si lo hacen rápido pero luego para devolverme lo que es mio no son tan rápidos y tan pancha, me cuelga.

Viendo el panorama con el correo electrónico de Alsa y su número de atención al cliente que te tienen minutos y minutos y minutos a la espera para luego derivarte a un mail, decido que es hora de reclamar de una manera más formal así que cojo el autobús 20 (el que va a la nueva provisional estación de autobuses) y me presento en la ventanilla para pedir dos hojas de reclamaciones (la otra ya os explicaré en otra entrada para que es), después de tener que escribir la misma reclamación dos veces (el nuevo formato de hojas de reclamaciones de la Junta de Andalucía calcan como el culo) presento la reclamación en la ventanilla. El plazo de respuesta oficial es de 10 días así que evito el mes que me obligaban a esperar con el correo electrónico y sin garantías de nada. Si no me responden en esos diez días, la reclamación pasa a consumo y encima ellos se llevan una multa por no responder en el plazo indicado.

Fijaros que buen sistema tienen que no es capaz de devolver un pago cuando este falla. Y la atención al cliente de la empresa es simplemente magnifica (modo irónico). Por no hablar de su sistema de venta online que dice que no existe una localidad en la que ofrece servicio. Anda que su sistema de venta telefónica en la que sólo trabajan dos personas (me lo dijo la chica que me atendió) en el horario de madrugada. Y ya ni comento su sistema informático que se cuelga por las noches por motivos de mantenimiento cuando se supone que esta empresa es una empresa grande (fijaros lo grande que es que si buscáis en Google la palabra “Autobús“, la web de Alsa es el primer resultado) que funciona las 24 horas del día.

Ahora os preguntareis: ¿Y no es más fácil que lo compres en la ventanilla de la estación de autobuses? Y la respuesta es Si pero no me gusta por dos motivos: El primero es que con la remodelación de la estación de autobuses, la provisional está a las afueras de Jaén donde es prácticamente imposible ir andando y hay que ir por huevos en transporte (esto es más escusa que otra cosa) y la segunda es que una de las chicas que venden en la ventanilla no me caen bien por una discusión que tuve con ella por la venta de un billete que no correspondía y no me lo quería cambiar.

Total que Alsa es la empresa que más lineas de transporte tiene en la provincia de Jaén pero su atención al cliente, servicio de venta y post-venta es una poca mierda y encima es una de las empresas de transporte público por bus más cara de todas las que conozco.

SI todo va bien antes del martes 28 de agosto tengo que tener la respuesta de Alsa sobre la hoja de reclamación que le puse así que os mantendré informados.

PD: Siento las faltas de ortografía pero parte de esta entrada la escribí en caliente esa misma noche, con un sueño que me moría y sé que si me pongo a editarla quito todas las barbaridades que he dicho en contra de esta empresa así que mejor no lo reviso y queda mi opinión tal cual la pienso.

Off-topic: En los últimos días estoy algo desaparecido de la red de redes pero es por unos viajes (no vacacionales) que estoy teniendo en estos días y que me impiden hacer todo lo que tengo que hacer por aquí.

Tags: Alsa, Autobús, Transporte público

Esta entrada fue escrita el Lunes, Agosto 17th, 2009 a las 05:33.